前言

1、按照个人习惯去理解“拥抱客户”，我把它拆分开来看。首先是“拥抱”，拥抱是一个动作，也可以说是一种行为。正常来说，我们做每一个动作都是会带有一定目的性的，那么我们“拥抱”是为了什么？很明显，在工作中员工是为了有更多的客户，更多的订单；企业老板则是为了让员工有更好的状态，在生意上有更多的渠道。再来看“客户”，这个客户又是有什么样的含义，正如前言所讲，“客户”并不仅仅指现有或潜在交易对象，而是应该包含着每天能接触到的所有人。再回头来看“拥抱对象”，应该就是通过某种行动来增强自身的激情，调整对身外事务的态度，通过自身的激情与态度来帮助自己达成更高的目标，取得更好的结果。可能会有人说这样理解，范围太大而且太过抽象，其实不然，要学会“拥抱客户”，就要弄清楚你面对的不仅仅是工作，还有生活，拥抱的也不仅仅是客户，还有家人；拥抱也不仅仅是拥抱。工作时你拥抱客户，推销的是产品，客户回馈的是利益；生活中你拥抱家人，推销的是感情，家人回馈的是幸福。

2、关于拥抱客户，我认为最基础的是要去主动“拥抱”，而最重要最关键的就是要定义客户。为什么说主动是基础，我认为“拥抱客户”在意识层面所描述出来的是一种激情与态度，而没有主动，就不会有“拥抱客户”精髓。至于“定义客户”，是相对于传统服务业制造业来讲的。犹记得在17年马云讲过“未来的制造业必然会是服务业，服务业也将会是制造业”。这句话显然将客户与产品之间用服务的关系进行了重新的定义，而非是传统的买卖关系。制造业的传统方法是先有产品再有客户，在之后出现了先有客户再有产品，而现在更多的是客户与产品同时存在?！岸ㄒ蹇突А逼涫狄彩恰岸ㄒ宀贰?，“定义客户”其实也是“定义自己（企业）”。也就是在知道“客户需要什么”以及“我有什么产品”之后，想办法用服务的关系使得自己的产品满足客户需求。这里有数个经典的例子，“将梳子卖给和尚”就是其中之一。

3、在这里还得思考一个问题：激情与态度有很多种表达方式，为何作者独独选择了“拥抱”？我认为原因正如书中所讲的“拥抱的10个理由”。概括起来，其实主要是三点，第一就是“拥抱”是人类与生俱来的动作，率真天性往往会更受人喜欢；第二是“拥抱”是相互的，有付出终会有收获；第三就是“拥抱”还表示“接纳”，作为老板，习惯拥抱则可以收获团队的凝聚力。

第一章拥抱的精髓——为客户热情服务的原则

1、“拥抱”所表现出来的激情与态度并不是说你要对你的客户表露出热情，而是说面对“客户”要采取恰当的态度，要用饱满的激情去服务，要为客户提供超越满意的服务。与此同时对作者来说，这个服务的方式也是多种多样的，正如作者米切尔做的服装行业，服务就不仅仅是给客户提供合适的尺码、喜欢的款式和颜色，还有亲自到客户家里为参加重要活动的客户系上领带，在店铺里为客户提供温馨的休息室、咖啡和饼干，其实就是要提供份外的惊喜，让客户从服务中感受到物超所值的满足。这就是作者所想所做的——创造客户欲望以外的满足，这也是保持“回头客”最有效的方法。

2、“客户”是多样的，他们的需求度也是不同的，可能某些客户采用一种“拥抱”就能让他收获份外的惊喜，但肯定也有客户不能达到惊喜的程度，这时候就需要将“拥抱”的方式进行融合，其实也就是排列组合，通过“定义客户”来采取最优的组合方式，对客户发起一场充满温馨和热情的“闪电战”。?

第二章从3 套西装到3000 套西装建立拥抱组织

1、“定义客户”就是通过服务的关系将客户与产品进行联系，进而形成新的供需关系，这里面服务是关键。那么服务是什么？有的人认为服务就是“免费获缺”；也有人理解服务就是“另外附赠”，其实我认为两种理解都是正确的，但是无论何种理解，实现服务靠的是“拥抱”这一点是毋庸置疑的。

2、达成服务关系的“拥抱”方式有多种，它们既可以单一使用也可以融合使用，为了达到资源的最优配置，就必须进行“开源节流”，也就是说必须通过将“拥抱”方式定制化，进而将服务体系化，这样就能做到资源不被浪费。同时也将零零散散的服务也打造成了一件“产品”。

3、把服务打造成“产品”，形成一个与个人无关的能提供高水平、高质量服务的体系，其措施是采用严谨的策略、制度及人员的管理，满足或超常满足现有的、新的内部客户和外部客户的要求和愿望。通过创建高质量的服务体系，企业能获得更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，并为在企业中工作和为企业工作的每个人营造一个保证利益、保证健康、保证发展的工作环境。

第三章大秘密，如何聘用并留住优秀员工

1、当“服务”被通过“拥抱”打造成了一件产品时，不同品质的“服务”之间的竞争关系就直接被凸显出来了，越高品质的“服务”在客户与产品之间架构的桥梁越紧密，甚至是“服务”直接与客户形成供需关系。

2、要打造高品质的“服务”，需要对“拥抱”进行优化，首先必须确?！坝当А钡闹鞫裕黄浯我繁！坝当А钡恼媲行?；第三是要确?！坝当А庇屑坌裕簿褪撬的闾峁┑摹胺瘛倍杂诳突Ю此凳且屑壑档?；最后就是要尽量确?！坝当А钡男乱?。

3、“拥抱”毕竟是一种行为，行为是人提供的。在企业里，优化“拥抱”对员工提出了更高的要求，拥有一名好的员工就相当于拥有了一条优质“服务”的生产线。所以企业培养员工是一件必须做的事情，毕竟人才和企业之间是一种双向选择的关系。

第四章资深员工离职后怎么办？没有技术就无法竞争！

1、企业培养员工是企业应人才和企业的双向选择关系所作出的必要举措，而不是义务，所以，往往企业会出台一系列保留人才的规定，或签订一些合同，以避免人才流失。但是当人才真的想选择更好的企业时，这些举措往往效力轻微。所以企业必须寻找突破口，以打造更加稳定的“服务”生产线。这时信息技术里的分布式存储就提供了最好的突破口。巧合的是国内分布式存储技术最好的就是阿里巴巴，或许这并不是巧合，否则马云应该也不会讲：“未来的制造业必然会是服务业，服务业也将会是制造业”。

2、当人才流失，我们只剩下普通员工时，分布式存储技术也就是云技术为我们提供了最佳的技术辅助。云技术令大数据真的成为了大数据，为我们全面地拥抱客户，了解客户的需求、购物偏好、购物方式、购物频率等所有与客户相关的信息提供支持。这一种支持使得普通员工也能做到人才所能做到的“拥抱”最优组合，以此为客户提供最优质的“服务”。