在你明确自己之所以在这个领域是有充足的理由时，下一步要做的就是明确良好的服务所需要的几个要素，这就涉及对以下几个同题的回答:

你的客户所认为的良好服务是什么?

你的客户需要的是什么?

是什么在产生着品牌忠诚度?

明确客户需要的是什么

以上几个问题的答案似乎是明确的，但它却不是那么显而易见。你所认为的客户需求对他们而言也许并不重要。例如在20世纪80年代，很多公司的上层都认为，电话在响数声—— 一般 是响三声以后被接听是很关键的。于是这些公同争相聘请员工，从而使得整个公司有足够多的人手使得打进来的电话能在响第三声时被接起。然而，在进行广泛的调查以后，研究人员发现，如果客户在电话接通以后能够得到其期待的东西——礼貌且有效的服务，那么他们宁愿等更长的时间。

要点：客户想要得到比自己预期更多的服务。他们希望能够从自己的愉快体验中得到惊喜。

当前的研究也证实了这一点。无论你选择使用怎样的术语，取悦顾客，曾经是也将继续是一个良好服务的最终目标。最有名的客服研究公司之一的TARP，现在使用“顾客喜爱度”这术语来形容模范的服务。当顾客得到的服务比他们预期的要更多；顾客从他们的愉快体验中得到惊喜从而产生积极的口碑；这种“喜爱度”就产生了。

对于“给人们带来惊喜”这个话题，人们已经写了很多的书，下面这些就是很好的例证：Peters于1994年出版的《追来“哇哦”》，Gross于1991年出版《非常服务》，米格热尼(Miglani) 于2006出版的《招待你的客户》，以及绩效研究公司于2007年出版的《提供让你叫绝的服务》。惊喜总存在于你通过不经意的善意行为来传递的极好的服务。

能够产生客户忠诚度(即长期持续的承诺)的行为是；

主动提供信息

通知客户新的机会

避免不愉快的“惊喜”

提供始终如一的良好服务

建立个人关系

建立客户忠诚度

客户在很多方面会发出“哇哦”这样的赞叹。仅仅是一句“你今天过得怎样”的问候，就可能是一个惊喜或者是一件令人愉快的事情。为了能够永久捕获客户的心，一种持续性的关系是很重要的;它能够使客户在短暂时间内形成的那种积极感触持续很久。

就像TARP指出的那样，行为者在作出某种行为时并没有花费多少时间，但是这个行为却能产生最长的持续效应和最戏剧化的结果。下面这个故事就展示了几分钟是如何产生长期影响的。

第一次接到一家服装店打来电话说他们即将举办一次降价活动时，我真的惊呆了。那个在店里热情帮助我挑选衣服的经理，私下打电话跟我说她觉得我会喜欢的一些衣服将会降价出售。我想那真是一个天大的好消息啊!于是我就去了那家商店，买下了那些衣服。当然此像他们事先说的那样，是低价买下的。之后，我继续去这家店响物。而且有时当我在商场里转热时，我会仅仅只是进去和他们的经理打个招呼说声你好。当然我也会经常买些东西。

以上这个例子中的顾客忠诚度是由以下这些行为直接造成的，即这个经理主动提供信息(电话)、通知客户新的机会(某些衣服将降价出售)、避免不愉快的“惊喜”(原价)、提供始终如一的良好服务(曾经很好地帮助过顾客)和建立个人关系(在商店里和电话中的谈话都是执情、友好的)。这样，任务就完成了。这很简单。

下面是一些可以产生优质服务的要点：这些要点是服务的焦点。虽然它们都很简单而且经常被忽略，但经常不断地运用这些要点将使你从平庸中脱颖而出，有助于打造优质的服务：

保持友好

建立融洽的关系

倾听你的客户想要告诉你的内容

当有人失落时，你需要格外友好

提供信息

即使处于困境也要不断提供优质服务

忽略客户的错误

如果可以，适当通融

把将要降价销售或新产品、新服务的信息告知客户

展示个人效能

个人效能是建立客户忠诚度的基石。另一个一流的研究公司一论坛公司，将个人效能定义为以下几个方面：

有效的交流;

服务态度

解决问题的能力，

不断学习的能力:

诚信度

本文致力于个人效能的这5个方面的研究，这个主旋律将贯穿于本文的始终。接下来几个卡骤中的主题将提供具体方式，以提高交流和解决问题的能力，改善服务态度，提升不断学习的能力和诚信度。

客户期待

可靠性——提供其所承诺的服务;

响应性——积极地服务;

保险性——知道怎样进行服务;

移情性——满怀着尊重和理解进行服务;

有形性——确保你所在服务的建筑、环境、器械等对客户来说有吸引力。

明白研究的重要性

我们需要弄明白为什么某些行为被认为是提高服务的良好途径。研究旨在提供一份如何脱颖而出的路线图，无论是公司的盈利还是你工作时平和的心态，二者都是非常重要的目标。

然而，正如我们在地图查询中所知道的，如果你不理解地图上使用的术语、它们的解释以及当方向错误时如何重新寻找线路，那么你将很有可能总是不能“从这儿到那儿”。跟随本章中的这些步骤，它们将为你提供到达你所期望的地方的最直接的途径，并且引导你走向最终目标——提供优质的服务。

明白口碑的重要性

公司发展的一种方式就是口碑?？诒枪赜诟霉咎峁┑姆竦囊恢盅杂锖奂?，就像是对公司某件产品和某项工艺的评论。人们对一家公司的评价建立和维护一家公司的信誉，以及人们继续买或者使用其所提供的服务的可能性。最新数据表明：

一个满意的客户会将他的经验告诉3~4个人，而这4个人里面将有1个人接受这样的推介并亲自尝试，而这并不包括电子交流；

私人交往最能影响客户对公司的看法。

根据约翰。古德曼(John Goodman)在2006年视出的“根据TARP所创建的世界”这一观点中，还有另一 此可以被衡量的东西，包括，

50%的客户会抱怨一线工作人员，而只有1%~5%的人会将这种抱怨升级。一个800免费电话会增加公司上层听到这种抱怨的可能性。

平均而论,被告知某种不好经验的人可能要比被告知某种愉悦经验的人多2倍。

越来越多的人感觉到“无助”。不要费心去利用诸如担保等免费的服务，因为它们会带来很多麻烦。他们会意识到为了得到某些承诺而不得不忍受这些麻烦。

如果你帮助了一个曾经有过糟糕经验的客户，你在飞快地为他办好所需事项的同时体现了优秀的交流技巧，那么这个客户将比那些从来没有过糟糕经验的客户更加忠诚(这一比例接近8%)。

赢得一个新客户的成本与留住一个原有客户的成本的比率在2: 1~20: 1之间。

皮特布莱克肖(Pete Bckhkw)在其208年出版的《满意的顾客将告诉3 个朋友，生气的顾客将告诉3000 个朋友》一书中，通过很多家案例和故事，来讲述网络是如何改变顾客的权力的。任何人都可以对公司进行评价的事实，改变了对好的服务抱怨或发表意见的人的数量。那些评论，无论是好的、坏的或者别有用心的，都可以被成千上万的人看到，这样“口碑”也就充分地增长了。

就像Linkedin, Twiter这些网站为我们展示的那样，某个人的基本社交网络越大，那么他的扩展网络也将更大。如果有人发表了一个评论，那么很多人就会看到，博客、网站、杜交网页使得将某事告知很多不认识的人成为可能，这也为我们的词汇表引进了一个新词，消费导向的媒介。

下面是传统口碑与消费导向的媒介对比的案例。

传统口碑

顾客:“我来拿我的处方药?！?/p>

助理:“我们还没有准备好，仓库里没有库存了?！?/p>

顾客:“但我三天前就打过电话， 以保证你有充足的时间为我准备好?！?/p>

助理:“你可以下个星期四过来取药?！?/p>

顾客:“但我今天就需要它!”

这个顾客最终还是没有拿到他的处方药，他走出药店以后许诺再也不会去这家连锁药店了，他把他的这个经验告诉了另外三个人。

消费导向的媒介

皮特布拉德肖(Pete Bradshaw)在反馈平台(一个他在很多年前，就开始访问的网站www. planefeedback. com)上，对比了与前面那段对话相似的一个故事。在这个故事中，更详细的场景是,这个药是为这个顾客的儿子买的。她的儿子有糖尿病，而这个药是多年来每月所必需的。几个月来，这家药店里的这种药一直处于缺货状态。这个顾客由于非常担心她的儿子，于是换了一家药店。然而，每次取药她就不得不穿过整个小镇，而不仅仅是原先从她家到药店的3公里。然而雪上加霜的是，虽然她做了第一家药店3年的顾客，可每次她走进药店时，他们都不会认出她来。

成千上万的人在反馈平台上阅读了这个顾客的故事。如果仅仅是阅读该故事的一小部分人不再到第一家药店买药，也会使这家药店的销售量一落千丈。而与此同时，对于阅读了这些评论的人来说，这家药店的信誉无疑已经扫地。

你可以在很多网站上读到顾客对服务和产品的评价。可以通过以下信息提供的资源了解到各种各样产品和服务的信息和评论。

Nielsen Blogpulse可以搜索到7. 5亿个博客( www. Blogpulse.com);

谷歌博客搜索系统提供了最近1小时以前的任何信息(http: //blogsearch. google. com);

IceRocket可以搜索到博客、聚友网网页、新闻信息和YouToBe( www. icerocket. com) ;

Epinions. com提供了等级评定和评论( www. epinions. com);

CNET通过编者提示和消费者意见提供了工艺产品、技术产品的评论( www. cnet. com)。

回顾领导行为

任何组织的掌舵者都是它的领导者。研究发现，领导者可以通过很多途径增加客户忠诚度，即以客户为中心、奖励以客户为中心的行为、重视员工、为客户信息的反馈提供途径、知道怎样增加客户忠诚度、为满足客户需求提供解决方案。下面这些建议将帮助你在公司展示你的领导能力。

如果你是一个领导者，让你团队中的每一个人或者整个团队一起完成工作单2.1。亲自完成这些练习，并且与预想的效果相比较。如果你是一名普通员工， 那么根据你的感觉来完成这个工作单，然后完成工具2.1，看看你的公司是怎样奉行客户服务的。

你所认为的客户期待

谁是你的客户?这个群体有多大?

他们认为什么是重要的?

你是怎么知道的?

你所在组织如何定义良好的服务?

你认为你所在组织的客服状况如何?

你可以通融的方式是什么?

在为顾客服务时，什么是你做得最好的?

你将怎样改进?

对于客户期待，你在本文的这一步中学到了什么?

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关于顾客忠诚度的领导能力

首先检阅左栏的陈述，然后表述每一行中的行为在你所在的公司是怎样得到体现的。写下如何来实践这些行为的建议。

领导行为??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????

1、公司最高层是以客户为中心的

2、员工会因其以客户为中心的行为而得到奖励

3、客户与员工的经验是紧密结合在一起的，因而管理者很重视客户和员工

4、管理者知道怎样提升客户忠诚度

5、员工们一直以来都了解业务的结果

6、经理保障员工们用其技能为客户服务

7、类似客户满意度、忠诚度这种非财政的衡量尺度，与财政衡量尺度一样重要。

8、以各种方式不同断地收集客户反馈信息

9.公司能够持持续地洞察客户需求，并且提供创造性的解决方案。

10、公司对客户反馈信息有所反应。

对应每一条写下你的行为。

客户期待

说明:判断正误（用T和F来标识以下的陈述T表示你认为该陈述是正确的，F表示你认为该陈述是不正确的）

1、友好对于客户面言并不是那么重要的。

2、当人们与你交涉时，他们希望你能使他们感到愉悦。

3、当你与正在生气的人交流时，重要的是要首先传达你的观点，这会使他们冷静下来，并知道接下来要做什么。

4、人们并不期望你一直关注他们。

5、客户希望能掌握当下状况的主导权。

6、你的肢体语言和你说话的声音、语气在决定人们将如何回应你上起了40%的作用。

7、如果你很友善、和蔼，那么帮助客户解决问题就显得不那么重

8、当你说“那是我们的程序”时，90%的人会停止抱怨。

9、.如果一个客户遇到问题，而此问题最终解决了，但由于这样糟糕的经历他(她)仍然不会对这个公司产生忠诚度。

10、价格总是胜过服务。

简单的惊喜

你是否曾经

给你的客户写过一张感谢卡

打电话给你的客户告知他(地)将会有一场种特卖会或者其他特别的活动?

让客户知道你所在区域的营业时间的变更

给你的客户一些你认为他(她)会喜欢的某物的私人建议

给你的客户发送电子邮件以表示感谢

给你的客户一份他(她)经常在办公室里阅读的杂志

买一些杂志方便客户带回家阅读

打电话给你的客户以继续一个你们之前讨论的话题，在这个谈话中你为客户在某些方面提供参考

称赞一个客户

送一朵花

送过一张写着谢谢的贴纸