本书讲了什么

详细探讨情感元素的三个不同层面：包含本能的（ 产品的外观式样与质感）、行为的（ 产品的功能）和反思的（ 个人的感受与想法），并提出因应不同层面的设计原则。

作者什么来头

DonaldA.Norman，被美国《商业周刊》评为全球最具影响力设计师之一。他兼具教授、企业高级主管与顾问、主讲人、书籍和专栏作者等身份，有着工程学与认知心理学的背景，将多种学科的知识引入到设计领域，对我们重新理解设计过程中每个环节的作用，精准把握并实践以人为本的设计有着重要的贡献。

序

物品对我们来说绝不只是物质上的占有，我们以它们为骄傲，不一定是我们在炫耀自己的财富或地位，而是因为它们赋予我们生活的意义。喜爱的物品是一种象征，它建立了一种积极的精神框架，它是往事的提醒，有时是自我展示。它常含有一段故事或把我们个人与特定物品和事件联系起来的某些东西。/*作者坦言在前两部著作中，过分强调产品的易用性，忽略了外观这一情感化因素的设计，比如mac彩色屏并没带来易用性，但人们还是喜欢彩屏，甚至有人更喜欢美好的外观而忽略易用性，因为漂亮的设计能给他们带来好心情*/

第1部分 物品的意义

第1章 美观的物品更好用

快乐可以拓宽思路，有利于创造性思维。焦虑会使思路变窄，仅仅集中于与问题直接相关的方面。这些事实揭示了美在产品设计中的作用：美观的物品使人感觉良好，这种感觉反过来又使他们更具创造性的思考。愉快的人较善于发现解决问题的其他方法，因此能够容忍较小的难度。

加工的三种水平：本能的、行为的和反思的

人类对外界信息的加工由大脑的不同水平控制：

本能水平，反应很快，迅速对好或坏做出判断，并向运动系统发出适当的信号。

行为水平，支配日常行为脑活动的部分，它的活动可由反思水平来增强或抑制，反过来，它还可以增强或抑制本能水平。

反思水平，脑思考的部分，它与感觉输入和行为控制没有直接的通路，它只是监视、反省并设法使行为水平具有某种偏向。

像蜥蜴这样的动物主要在本能水平活动，其大脑只能以固定的程式分析世界并做出反应。狗及其他哺乳动物，则可进行行为水平的分析，可以分析情景，并相应的改变行为。人类的行为水平对那些易于学习的常规操作特别有用，这也是熟练的表演者胜过普通人的原因。在进化的最高水平，人脑可以对自身的操作进行思索。这是反省、有意识思维、学习关于世界的新概念并概括总结的基础。

聚焦和创造

上述三种水平相互作用，自下而上的过程由知觉驱动，自上而下的过程由思维驱动。你所做的一切既包含认知又包含情感，认知评价意义，情感评价价值。无论正面还是负面的情感状态都可以改变我们的思维方式。

当你处于负面情感状态时，会感到焦虑或危险，神经递质聚焦于脑的加工。聚焦指把注意力集中在一个主题上而不分心，并逐步对问题进行深入探索直至问题解决的能力。

当你处于正面情感状态时，神经递质使脑加工的范围拓宽，脑专心于正面情感所提供的机会上。拓宽的意思是这时你很少聚焦某事，更易于接纳干扰而去注意任何新的思想或事件。（所以头脑风暴前常用笑话热身）/*设计时要考虑好何时应该让人处于何种情感状态*/

有准备的头脑

情境可以仅仅通过感觉信息进行识别。本能水平不能进行推理，不能对某一处境和过去的经历进行比较。它被认知科学家称为模式匹配的方式进行工作。

第二章 情感的多样性与设计

本能水平处于意识、思维之前，这是外形显得重要，并会形成第一印象的原因；行为水平与产品的效用，以及使用产品的感受有关；只有反思水平上才存在意识、情感、情绪和认知的最高水平，只有在此才能体验到思维和情感全部的潜在影响。

反思水平最容随文化、经验、教育和个体差异的变化而变化，这一水平还能凌驾于其它水平。如：有人觉得不能接受的设计，有些人觉得很有吸引力。本能和行为水平是关于“现在”你在实际看到和使用产品时的情感和感受，而反思水平延续的很长—通过反思你可以回想过去和思考未来。因此，反思水平的设计师关于长期关系的，与拥有、展示和使用产品时引起的满足感有关。一个人的自我认同就在于反思水平中。在这一水平上，产品和你的认同之间的交互非常重要，如你会为拥有或使用某物感到光荣或羞耻。

三种水平的权衡

本能水平的设计——外形

行为水平的设计——使用的乐趣和效率

反思水平的设计——自我形象、个人满意、记忆

“需要”由任务决定，“想要”由文化、广告，以及自我认识和自我形象决定的。尽管学生背包很好用，但背着这样一个包进入一个严肃的商务会议可能会令人尴尬。尴尬当然是一种情感，它反映了一个人对行为适宜性的感觉。产品设计者知道，在决定产品的成功时想要比需要更有力。设计要适合用户、适合地点、适合目的。

引起回忆的物品

真实稳定的情绪感受的形成需要时间：它们来自不断的交互作用。表面的外形和行为的效用所起的作用相对微小。而重要的是交互作用的历史、人们与物品的联系，以及由它们引起的回忆?！段锲返囊庖濉繁砻鳎禾乇鸬奈锲肥悄切┚哂刑乇鸹匾浠蛄氲奈锲罚切┌镏涤姓呋狡鹛乇鹎楦械奈锲?。/*重要的并非物品，而是物品背后的故事及象征*/

自我感觉

我们的自我形象在我们的生活中比我们乐意承认的起了更重要的作用。我们言行举止的方式，我们占有的物质对象：首饰和手表，车子和房子，所有这一切都是我们对自己的公开表达。

你选择购买和陈列的物品式样常常和你的行为一样，向公众反映了你的观念。你对产品的选择，或你在哪如何生活和你的行为常常是对自我的有力陈述，无论是有意还是无意的。无论你承认与否，你购买的产品和生活方式反映和树立了你的自我形象，以及你在旁人心中的形象。

真正的问题与产品的内在价值无关，真正的问题在于联络产品和用户之间的情感纽带。

产品的个性

产品可以具有自己的个性，公司和品牌也可以具有个性。在不同背景下，适用目标对象的产品看起来和用起来有所不同，在行为交互方式可以不同：游戏里的非正式语言。一旦这一个性建立起来了，设计的其他方面必须支持这一既定的个性结构。产品的个性反映了关于一个产品的外观、效用，以及在销售和广告中的定位。因此，设计的三种水平都会起作用。

时髦、流行的存在证明了设计的反思部分是脆弱的，今天喜欢的东西明天可能不会喜欢。改变的原因甚至是因为某物品曾经被喜欢过这一事实：当太多人喜欢某物品时，这一物品就不再被认为适于上流社会的领袖拥有它。

品牌是一种识别标志，是代表公司和公司产品的符号。特别的品牌引起一种情感反应，情感反应指导我们靠近或远离一个产品。打造情感化品牌就是要建立商品与用户之间的情感联系，就是要建立品牌或产品的长期价值。情感化品牌以独特的信任为基础，这种信任是与用户一起建立起来的。品牌名称是代表一个人对产品和生产这个产品的公司的全部感受的符号。品牌都与感情有关，而情感都与判断有关。品牌是我们情感反应的记号，这是为什么品牌在商业社会如此重要的原因。

第2部分 实际的设计

第三章 设计的三种水平：本能、行为和反思

包装设计者正关注图形因素之外的东西，甚至把设计作为一个整体以形成消费者和商标之间的情感联系。这样售出的水比汽油还贵，价钱是吸引人的一部分原因，头脑的反思部分说，它这么贵，一定很特别。有些瓶子是特别的、激发美感的和色彩华美的。人们把空瓶子保存下来，有时会用它们重装自来水，这表明产品的整个成功是在于它的包装，而不是在于它的内容。因此，瓶子在完成它们的主要功能后，会作为房间的装饰物继续存在。将水装瓶，它吸引了情感的强大本能水平。

情感的反思水平也包含在内，有时购买昂贵的酒水是为了特殊的场合，这些瓶子作为那些场合的纪念物，具有特殊的情感价值，这不是因为物品本身，而是因为它们勾起的会回忆。

本能水平的设计

当我们感觉某物漂亮时，这一判断直接来自本能水平。在设计界中，一般对漂亮不以为然，它还被指责为不好的、过时的或缺乏深度和内容的，不过这是设计者的反思水平在说话。因为设计者想让他们的同事把他们看作是富有想象力、创造力和理解力的人，制造漂亮的或可爱的或有趣的物品不会得到很好的认可。

成人喜欢去探索超出基本的、先天的偏爱之外的体验。因此，尽管本能上苦味是不被喜欢的，但成人学会吃或喝许多苦的东西。这些在本能水平上是消极的，但在反思水平上却是积极的。

本能水平的设计基本原理来自人类本能，在人们之间和文化之间都是一致的。如果根据这些原理设计，那么你的设计永远是吸引人的，即使有些简单。如果你的设计为了尽善尽美，是为反思水平设计的，那么你的设计会很容易过时，因为反思水平受文化差异、流行时尚和持续不断的波动影响。今天的尽善尽美可能变为明天的废物。

在本能水平上，物理特征—视觉、触觉和听觉处于支配地位。因为本能水平与最初的反应有关，所以对它的研究也十分简单，只是把设计放在人们面前等候反应就可以了。外形和形态是重要的，手感和材料质地是重要的，重量也是重要的。

行为水平的设计

行为水平的设计讲究的就是效用。在这里外形和设计原理都不重要，重要的是性能。在大部分行为水平的设计中，功能是首要的。如果产品不能做一点儿使人产生兴趣的事，那么谁会关心它做得有多好呢？如果一块手表不能报告准确时间，那么其他东西都不是重要的。因此，一个产品必须通过的第一项行为测试就是它是否满足需要。

表面上看，是产品的功能正好好像是最容易满足的标准。但人们的需求并不像被认为的那样明显，当一个产品类型已经存在时，可以观察人们如何使用已存在的产品，以了解可以做什么样的改进。但如果这一产品类型不存在时会怎么样呢？你怎么去发现还没有人知道的需要呢？这是产品的突破点。

产品开发有两种形式：改进和创新。对创新的评价特别困难，在引进他们之前谁曾想过我们需要打字机、个人电脑，在它们存在之前，除了发明者之外几乎没有一个人能够想到它们的服务目的，而且发明者常犯错误。爱迪生认为留声机会消除在纸上写字的需要：商人会口述它们的思想，然后寄出录音带。

不能通过询问潜在顾客的意见来评估一项创新。因为这需要人们想象他们还没有经历过的物品。从历史上看，他们的回答是出了名的糟。手机开始被认为只对数量有限的商人有价值，几乎没有人能想到要携带手机只是为了个人的联系。事先预测一个新产品的流行几乎是不可能的，尽管后来它可能看起来显而易见。

改进一种产品主要是通过观察人们怎样使用现有的产品，以发现人们在使用中的困难，然后克服这些困难。确定真正的需要比可能看起来显而易见的需要困难得多。人们发现要清楚的表达他们真正的问题是困难的，即使他们意识到了问题，但他们常常认为这不是一个设计的问题。比如把车钥匙忘在车里时，人们不会认为这是设计缺陷，而是责备自己。

产品设计的真正挑战是去理解终端用户未得到满足的和未表达出来的需求。大多数人都没意识到他们真正的需求，所以发现它们需要在自然环境下进行认真的观察。

如果你不能理解一个产品，那么你就不能很好的使用它，产品发生故障后人们就会束手无策。形成良好理解的秘密是建立一个适当的概念模型，使产品的操作方法显而易见。

理解的一个重要部分来自反?。阂桓錾璞副匦胩峁┝姆蠢。匀糜没е浪谠诵?，这包括所有命令、按键或其他实际上已接受的请求。反馈必须要增强概念模型，准确的表明发生什么，以及还要去做什么。当人们缺乏理解时，当人们感到沮丧和失去控制时，消极情绪就会产生。

使用是对产品的关键测试：在这点上产品是孤立的，不会得到广告和推销材料的支持。重要的是产品运行得多好，和使用者在操作时感到多舒适。通用的设计是为所有人设计，没有理由不去设计所有人都可以使用的物品。

物理感觉是重要的，高科技产品从真实的产品和实物控制走到了计算机屏幕上，操作一个自然物体的所有快乐都消失了，拥有这种快乐时会有一种控制感。头脑的很大部分由感觉系统占据着，不断地探索环境并与之进行着交互。最好的产品充分利用这一交互。

我们自以为知道我们行为背后的原因，但我们不知道，无论我们多么善于解释我们的行为。本能反应和行为反应都是潜意识的，这一事实使我们意识不到我们真正的反应和它们的原因。这是为什么受过训练的观察员在观察实际使用时，经常能比人们说出更多的他们爱好和厌恶的原因。

反思水平的设计

反思水平的设计注重的是信息、文化以及产品或产品效用的意义。对一个人来说，反思水平的设计与物品的意义—某物引起的个人回忆有关。对另一个人来说，可能是非常不同的事情，它与自我形象和产品传递给其他人的信息有关。无论什么时候当你注意到某人的衣服是否适合某个场合时，你正在关注反思的自我形象。

所有人都在乎自己展示给其他人的形象。有一块难用的表，它需要被解释一次人们才能理解。使用起来是不方便，但是炫耀这块表和解释它的操作时反思上的快乐超过了操作上的困难。反思上的价值超过了行为上的困难。

产品可以不只是它们所实现的功能的总和。它们的真正价值可以满足人们的情感需要，而最重要的一个需要就是建立其自我形象和其在社会中的地位的需要。《手表不只是显示时间》：设计只显示时间的手表是不可能的，不知道任何其他情况，单凭手表的设计—或者任何产品的设计—就可以想到佩戴它的人的年龄、性别和观点的假设。

为什么一副昂贵的原作好于高质量的复制品？你会更喜欢拥有哪一个？如果这幅画是关于美的，那么优秀的复制品应该就够了。但很明显，绘画不只是审美：它们与拥有或观看原作的反思价值有关。反思水平的设计精髓：一切都在观看者的头脑中。

反思水平的活动常常决定一个人对一种产品的总体印象，你回想这款产品，仔细考虑这一产品的魅力及使用它的经历。在这里许多因素一同发挥作用，在这里一方面的缺陷可能被另一方面的魅力盖过/*怪不得魅族喜欢说自己的外观可以弥补功能上的瑕疵*/总体评价时，小错误可能完全被忽视或扩大，即完全失真了。

对产品的总体印象来自反思—回想记忆和重新评估。购买一个产品且对产品只有快乐经历的人，其满意度可能比有不快乐经历但在处理这个问题时受到公司很好对待的人更低。反思水平的设计事实上与顾客的长期感受有关。

设计的多个层面

通过造成混乱来解决问题纯粹是利用人们情感的一场游戏，它告诉顾客他们推荐的产品正好是你想要的，而且更重要的是它向全世界的人宣布你是一个多么出众的、有品位的人，如果你相信了，交易可能就实现了，因为强烈的情感依恋提供了自我实现的预言机制。

就像游乐园令人恐惧的过山车使本能水平的焦虑和害怕与反思水平上的镇静和安心相竞争一样，最初的消极情感对于建立最后的快乐是有必要的，乘坐安全结束后，可以回想所有成功的征服惊险活动的积极经历。就像，斯德哥尔摩综合症。

团体设计与个人设计

在艺术和音乐中得到欢呼和称赞的作品对一般人来说都比较难以理解，因为这些圈子里，似乎当某物可以被清楚的理解时，会认为它是有缺陷的，而当某物令人难以理解时，则它肯定是好的。

如果你想要一个伟大的产品，一个可以改变世界的产品，那就让它由某人的一个明确的观点驱动吧，后者会有更大的财政风险，但这是成就伟大作品的唯一途径。

第4章 娱乐和游戏

以娱乐为目的设计物品

科技应该使生活变得丰富和快乐。使功能化和小型化同等重要，这是相互矛盾的目标，但是人必须寻求矛盾的限度以找到解决方案。

许多物品在开始时是可爱的或有趣的，但随着时间的推移会逐渐变淡，甚至会变得索然无味。如果把风景安排在了合适的位置，那么当人们到达窗户或经过它时会瞥见远处的景色，但这一景色在人们经常逗留的地方从不会被看到。这样人们就不会对风景生厌，它会一直保持鲜活。

一个设计如何保持它的效果，甚至在长期把玩几位谙熟之后呢？三个基本步骤是引诱、联系和满足：提出一项情感上的承诺，不断实现这一承诺，以难忘的方式结束这一经历。

对于Juicy Salif榨汁机的分析：通过使注意力转移加以引诱，外观与众不同；提供意外的惊奇；超出明显的需要和期望；引起本能的反应；支持个人目标的价值或者联系；承诺实现目标。

我购买了一个昂贵的榨汁机，但是还不允许我使用它榨果汁！在行为水平上的设计得了零分，但这又有什么大不了的。在我的门廊里我自豪的展示这个榨汁机，它在本能水平的设计上得了一百分，在反思的吸引力上也得了一百分。

电影的魔力

所有戏剧艺术使观众在认知和情感上都参进去。它们是探索快乐维度的完美媒介。电影唤起的激情是蜥蜴的电脑对情节的反应：运动的兴奋、强烈的性欲、恐怖的感觉等。音乐、灯光和镜头在潜意识的水平上发挥作用，本能水平完全沉浸在景色和音乐中。本能水平用内容抓住观众（本能的、替代的、旁观的代替本能、行为、反思）

替代水平用电影中的故事和情感线索使观众卷入。在电影的例子中，观众是被动的坐在电影院，替代性的感受这些活动。替代性的经历可以利用相同的情感系统。你被吸引到故事中，对情境和角色产生了认同，感觉时间停止了，身体进入到被转换的情节中。社会科学家称之为高峰体验（flow）。

高峰体验是一种特殊的超意识的状态，你只意识到这一瞬间、这一活动和这一单纯的快乐。产生高峰体验需要的条件包括没有分心的事物，以及一个节奏恰好匹配你技能的活动，并且略微在你的能力之上。难度水平必须在能力的边缘上：太难的会令人沮丧，太容易会令人厌倦。

旁观的水平是理智的水平，站在后面对一个经历进行反思、观察、评论和回想。这是角色、事件和电影想要表达的隐喻和类推的深度和复杂性比表面上看到的角色和故事更深刻、更丰富的意义所在。

计算机游戏

游戏的主要心理基础就是玩游戏时产生进入另一个世界的本能感觉。游戏通过仔细安排的序列引导你经历一系列事件，谨慎的操纵你的思想和情感，直到故事走向高潮，问题得到解决为止。

第5章 人物、地点和事件

责备无生命的物体

我们倾向于在任何物品那里读出情感反应。我们是群居动物，在生理上已经做好了与其他人交互的准备，而且交互的性质依赖于我们理解另一个人心情的能力。面部表情和肢体语言是自动的，是我们情感变化的间接结果，在某种程度上是因为情感与行为紧密联系在一起。结果我们很容易感知别人的情感变化。

我们解释所经历的每件事情。拟人化是指我们把人们的动机、信仰和情感加给动物和无生命物体。某物展示的行为越多，我们就越倾向于这样做。当它们为我们做了优秀的工作时，我们表扬它们，反之，我们责备它们。

设计者需要注意：人类先天倾向于把物品拟人化，把人类的情感和信仰投射到任何物品中。拟人化的反应可以给产品使用者带来乐趣。如果每件物品都平稳的运行并且满足期望，那么情感系统就会做出积极的反应，使用者将非?？炖?。反之亦然。设计人们和产品之间进行快乐有效交互的原理与支持人们之间进行快乐有效交互的原理是相似的。

信任和设计

我购买我的刀时感觉它还不错，不过我对它的情感依恋是随着时间经过成百上千次的持续不断的积极经历而逐渐形成的。这一物品变成了我的朋友。这个例子生动地揭示了信任的重要、信任的力量和信任的属性。信任意味着一个人可以依赖一个值得信任的系统去准确地完成预期的任务。

在人造设备中，信任意味着反复多次可靠地完成任务。我们对我们信任的系统具有特别高的期望:我们期望它们“准确地完成预期的任务”，这些期望有多种来源:首先是促使我们购买产品的商业广告和他人推荐，其次是我们得到它之后它操作的可靠性，还有我们对产品建立的概念模型。

你对一个产品或者一项服务具有的概念模型—和你获得的反馈—对建立和维持信任是极为重要的。一个概念模型是关于你对产品是什么和它如何工作的理解。如果你具有一个良好而准确的概念模型，特别是如果产品一直让你知晓它在做什么—它达到了什么样的操作阶段，事情是否在平稳地进行着—那么你不会对结果感到惊奇。

假如油表上显示油箱快要空了，指示灯已经闪烁，但是你不想花时间去加油。如果你把汽油用完了，你会责怪你自己。你不仅不会被汽车弄得心烦意乱，而且你现在甚至会比以前更加信任汽车。如果指示灯从来没有显示会怎么样呢?在你会责备你的汽车。如果油表来回波动，不断地变化会怎么样呢?那时，你会不信任它。具有足够的经验后，人们会学会如何解释读数，从而确定在多大程度上信任油表。信任必须由经验获得。

情感交流

距离在过去是重要的。离开家人和朋友，联系就减少了。当然，一个人可以使用邮件和电话，但是在每天忙碌的活动中这些交流是不够的。在身体上分离的人们经常在社会上和情感上也分离了。

手机共享许多短信的情感力量，它不只是一个简单的通信设备。商界认为它是保持联系的一种方法，也是得到人们所需信息的一种方式。不过这遗漏了这些设备的整体意义。它基本上是一个情感工具和社交助手，它使人们彼此保持联系。它让朋友聊天:尽管正式的反思内容是含糊的，但是情感内容是主要的。不过，尽管它让我们分享思想、观念、音乐和图画，但是它真正让我们分享的是情感。全天保持联系的能力维系了关系，无论是商业关系还是社会关系。

走在世界任何国家任何大城市的街道上，观察正在对着他们的手机说话的人:他们在他们自己的空间里，在地理位置上他们与一个地点或一群人很接近，但在情感上他们却在其他的地方。他们好像害怕在拥挤的陌生人中变成孤独的人，从而选择了与他们自己的群体保持联系，即使这个群体在另外的地方。

手机建立了自己的私人空间，远离繁杂的闹市。如果两个人一起沿着街道走，他们不会这么孤独，因为他们会相互意识到对方，意识到交谈和街道。但用手机时，你进入了私人的空间，它不是真实的而是虚拟的，它离开了周围的环境—可以更好地与其他人联系和交谈的环境。因此，尽管你沿着街道行走，你却居然在街道上迷路了。的确，这是一个在公共空间里的私人空间。

常联系，常打扰

通信技术使我们无论在什么地方，无论在做什么，都可以与我们的同事、朋友和家人不断地联系。但是请注意，一个人的“保持联系”也是对另一个人的干扰。情感效果反映了这一矛盾:对保持联系的人是积极的效果，对受到干扰的人是消极的和烦恼的效果。

因为多数活动不需要连续的、全部的意识来注意，我们能够一边从事我们的日?；疃?，一边不断把注意力分散到多个注意点上。注意力分散的价值在于使我们与环境保持联系:我们不断意识到我们周围的物品。在街上与朋友边走边聊天时，我们仍然有大量的精力去从事许多其他活动:注意到街边刚开张的新商店，甚至偷听邻近的说话。

通过在一生中不断与世界各地的朋友交流，我们在冒着牺牲深层交互增加浅层交互的危险。我们可以与许多人建立连续的短时间的交互，因此保持鲜活的友谊。但是，我们所保持的短暂、浅薄的交互越多，对我们自己正在进行的交谈和交互的干扰就越多，使我们的深层交互和深层关系就越少?！傲欢系胤稚⒆⒁饬Α笔荓inda Stone对这一现象的描述，无论我们多么痛恨它，它都已变成了日常生活中最平常的情况。

设计的作用

许多现代技术实际上是社会交互的技术:它是信任的技术和情感的纽带。对技术人员来说，技术提供了一种通信方式;然而，对我们来说，技术提供了一种社会交互的方法?；箍梢宰龊芏嗍吕刺岣哒庑┘际酢Ｎ颐且丫廊狈π湃问怯扇狈斫庖鸬?，它使我们感到失去控制，不知道将要发生什么，或者为什么会发生，或者我们接下来应该做什么。人们对电脑发火的挫折和愤怒属于设计领域。这是由设计的缺陷引起的，设计的缺陷使这些问题恶化。

在任何技术的早期发展过程中，新技术引起既喜爱又憎恨的关系是很常见的:喜爱它的潜力，憎恨它的现状。不过，随着时间的进展，随着对技术和使用方式设计的改善，我们有可能把憎恶减少到最低程度，并把喜爱变成人类与技术之间的感情纽带。

第6章 有情感的机器

有些机器人会在家庭环境中工作，会和人类以及其他的家庭机器人相互交流与合作，所以它们需要表达它们的情感，拥有类似于面部表情和肢体语言的东西。面部表情和肢体语言是一个机器人“系统形象”的一部分，帮助人类对与之交流的机器人的操作有一个更好的概念模型。

有情感的物品

机器需要的情感不一定是人类情感的复制品。它需要的是一个和机器系统的需要相和谐的情感系统?；魅擞Ω霉匦哪切┛赡芙盗俚剿巧砩系奈Ｏ铡嗍Ｏ沼肴死嗪投锏南嗤?，但有些是机器人独有的。它们需要避免掉下楼梯或者掉下其他地方的边沿，它们应该害怕高处。它们应该会感到疲劳，这样在充电之前，它们不会让自己受到损害和让自己处于低能量(饥饿)状态?；魅诵枰那楦屑壤嗨朴谌死嗟那楦?，又不同于人类的情感。

有情感的机器人

制作一个像人一样的机器人可能会使它不那么容易让人接受。日本机器人技术专家Mori一直认为，我们很难接受看起来像人、但是表现得很差的创造物，这是电影和戏剧中由可怕的妖魔鬼怪揭示的一个观念:这些妖魔鬼怪虽然呈现人的外形，但是它们的活动却不像人，并且外貌可憎。即使是完美的人类复制品，也可能是有问题的，因为即使不能把机器人和人类区分开来，这种难以区分也会导致情感上的焦虑。

机器人的情绪和情感

机器人需要什么样的情感呢?答案依赖于机器人的种类，它要完成的任务，环境特征，以及它所扮演的社会角色。它与其他机器人、动物、机器或者人交流吗?如果是这样的话，那么它既要表达它自己的情感状态，又要揣摩与它交互的人和动物的情感。

仆人机器人需要和我们及家中的其他机器人交互。当它们遇到困难、问题或者错误及需要寻求其他机器人的帮助时，它们也能把这些情况说出来。仆人机器人需要能够和它们的主人交流。它们需要一些发号施令的方法，一些澄清模棱两可的话的方法，一些中途改变命令(“不要咖啡了，给我来一杯水”)的方法，以及处理人类复杂语言的方法?；剐枰鸦魅松杓频镁哂卸炼魅饲楦凶刺哪芰??；魅诵枰醒劬投?照相机和麦克风)去读懂面部表情、肢体语言以及言语的情感成分。它需要对声音的音调、说话的速度和振幅很敏感，以便识别愤怒、高兴、挫折或者喜悦。它需要能够从赞美的话中听出斥责的声音。

我认为机器确实应该既拥有情感也能表达情感，这更有利于我们和它们打交道。这正好是为什么机器人的情感需要和人的情感一样自然而原始地呈现的原因。它们必须是真实的，是机器人内在状态和加工的直接反应。我们需要知道机器人什么时候是自信的或者是困惑的，什么时候是放心的或者是焦虑的，什么时候理解或者不理解我们的问题，什么时候按我们的要求工作或者不理睬我们的要求。如果机器人的面部表情和肢体语言反映了它内在的操作，那么它们表达的情感看起来会是真实的，因为它们本身是真实的。因此，我们就能够解释它们的状态，它们也能解释我们的，从而交流和交互将会更加协调地进行。

第7章 机器人的未来

/*对Asimov提出的机器人技术三大定律进行思考，引出许多在创造有情感的机器人时会面临的问题，接着对有情感的机器人存在的意义和伦理问题进行思维扩展，略过*/

后记 我们都是设计家

“太明显反而注意不到”的效应，正如古老的民间故事所叙说的那样，鱼儿最后才能看到水。因此，如果你请求人们描述在他们就坐的房间内他们看到了什么，他们往往把最显而易见的事物遗漏掉:如地板、墙面、天花板，有时甚至是窗户和门。同样，人们可能不会报告他们真正喜欢的，因为它们可能与他们太接近，它们已经融和在了他们的生活中。

喜爱它、憎恨它、对它漠不关心，我们与我们日常物品的交互以非常不同的方式反映了设计的三个水平。喜爱的物品包含了这三种设计形式的所有可能结合。许多产品只是因为它的外观的本能效果而受到人们的喜爱。许多产品受到喜爱，只是因为它们的行为水平的设计—也就是，它们的功能和效用，可用性和可懂性，以及物理感觉。反思水平的设计也会起一个重要的作用。

最后，一些物品尽管有缺点，但它们还是受到了喜爱。缺乏可用性时会具有一些反思水平上的吸引力:“只有一个真正的专家—像我—才能正确地使用。”

个性化

定制的产品在情感上引人注目吗?实际上不会。尽管衣服或家具也可能适合一些需要，但是两者都不能保证情感上的依恋。单凭从一个选择物的目录中进行一些选择，物品不会变成个人的。使某物成为个人的是指表达了某种拥有感和自豪感，具有一些个人感情。

我们通过选择我们放在家里或者工作地点的物品，以及如何摆放它们和如何使用它们来，使家里和工作地点个人化。在办公室里，我们整理办公桌和椅子，在墙上和门上张贴相片、图画和漫画。给所有物确定一个适合心意的布里经常是一个渐进的过程，而不是一个深思熟虑的过程，我们不断地进行着小范围的调整。

我们可能移动一把椅子使它靠近灯，把我们阅读的书籍和杂志放在椅子附近，我们搬过一张桌子来摆放它们。随着时间的推移，家具和所有物也在进行着调整以适合居住者。这一安排对它们和它们的功能来说是独特的。当功能和居住者改变时，房子的布置也会变动。其他人搬进来居住时，可能不一定发现这会适合他们的需要—它已变得个人化了，它适合一个人或者一个家庭—一种品味不能转移给其他人。

诀窍就是使物品适度地退化，与它们的主人一起以一种快乐的个人方式变老。这种个人化带有巨大的情感信息，丰富了我们的生活。这是来自大规模定制的一个遥远的呼声，定制使一个用户可以在一套固定的选择物中进行选择，但是几乎没有或者根本没有真正与个人相连，几乎没有或者根本没有情感价值。情感价值—是目前产品设计的一个有价值的目标。

定制

通过购买一个制作好的物品来满足我们的需要与由我们自己制作产品来满足我们的需要之间有一种张力。多数时候我们不能制作我们需要的物品。但是，当我们购买其他人的物品时，很少时候能满足我们的准确需求。制作大规模生产的产品又恰好满足每个人的要求是不可能的。

处理这个问题有五种方法:

容忍它。

定制。

定制的大规模生产。

设计我们自己的产品。

修改购买的产品。

我们都是设计家

我们都是设计家。我们利用环境，让它更好地服务于我们的需要。我们选择拥有什么物品，让它们在我们周围。所有这些都是设计的一种形式。当有意识地故意重新整理我们办公桌上的物品，我们客厅里的家具，我们放在车子里的物品时，我们都在进行设计。通过这些个人行为的设计，我们把日常生活中的其他无名的常见物品和空间变为我们自己的物品和空间。尽管我们不可能在我们购买的许多物品的设计上进行任何控制，我们却可以对我们选择什么，怎么使用，在哪儿使用和什么时候使用进行控制。

最好的设计不一定是一个物品、空间或者结构:它是一个过程—动态的和可以修改的过程。

专业的设计家可以制作美观好用的物品。他们可以创作美丽的产品，使我们第一眼看到它们时就会爱上它们。他们可以创作满足我们需要的产品，它们以我们希望的工作方式进行工作。但他们不能使某个物品变成个人的，使物品与我们联系起来。没有人可以为我们那样做:我们必须为我们自己做。

我们都是设计家—因为我们必须是。我们过我们的生活，会遇到成功和失败，欢乐和悲伤。我们建立我们自己的众多生活世界以终生支持我们自己。有时候，人物、地点和事件形成了特殊的意义和情绪情感。这些是我们与我们自己、我们的过去和未来的联系。当某物带来快乐时，当它变成了我们生活的一部分时，当我们与它交互的方式帮助我们确定了我们自己在社会和世界上的地位时，我们有了爱。设计是这一方程式的一部分，但个人交互是关键因素。当一个物品的特殊品质使它成为我们日常生活的一部分时，当它加深了我们的满意度时，爱就产生了，无论是因为它的美观、它的行为还是它的反思成分。