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摘要：随着我县支行经济的不断深入发展，一些资源密集的我县支行呈现出蓬勃的生机和活力,后劲十足，可持续性明显。这也导致了众多金融机构纷纷向我县支行进攻，于是我县支行金融业竞争愈演愈烈。面对激烈的竞争，我县支行支行如何在这样复杂密集的经济环境中认清自身，做出改变，而后脱颖而出，提高自身的竞争力是一个非常重要的问题。本文分析了这样环境下的农行我县支行支行在多方面面临的机遇和问题,并以青海玉树农行为例，针对制度、人才、营销、业务、客户等方面提出了相应的对策建议。

关键词：农村我县支行支行机遇和问题对策建议竞争力

一、认清经济形式，把握政策机遇

当前经济的多向延申和社会经济形态的转变，“三农”和我县支行业务工作也正在发生深刻的变化。特别是党的十八大以来，党和国家全面描绘了中国未来经济社会发展的宏伟蓝图，确立了“三农”和我县支行经济发展新的战略布局，为农行创造了更加宽松有利的政策环境。一是“四化同步”发展战略（即工业化、信息化、城镇化和农业现代化）。将深度调整我县支行经济发展的格局。在未来很长一段时间里,将成为我县支行三农经济发展的主旋律，拥有很大的市场空间。二是全面建成小康社会目标和”收入倍增计划”的提出，将全面扩大社会群体，全面激活我县支行的零售金融市场。三是国家强农富农惠农政策力度不断加大,农村对子女、养老等金融扶持收策不断加强,将有力助力农行三农业务的发展。

二、深入推敲研究，瞄准问题所在

（一）网点服务职能单一

本地客户群众多是常年居家的中老年，所以整体的文化水平有限，受制于传统的物理网点服务渠道。支行在电子渠道开发和传播上存在局限性，与社会经济发展的步伐不相协调。农行网点阵地的职能较弱，软性阵地建设落后，在资源配置上有很多欠缺，整体经济服务能力底下。

（二）人才资源相对短缺

? ? 人才是市场竞争力的最根本要素，在人力资源分配上,与城区支行相比，我县支行更加紧张,业务人才也较短缺。一是人员结构老化。由于多年来我县支行人员减多增少，没有年轻员工的补充，造成平均年龄不断增大,人员老龄化现象日趋突出。二是优质人才向上流动。年轻、业务素质高的骨干人员在我县支行支行工作一段时间后，往往会调到上级行或城区支行,在一定程度致使我县支行支行业务人才短缺。

（三）信贷资源配置失衡

? ? 在信贷资源配置上，我县支行支行普遍存在授信权限偏小，准入门槛较高的特点，很难适应当前我行经济发展，面对我县支行经济的发展分布特点，以及中小微企业的资金需求现状，客户的金融需求经常得不到满足。同时，审批流程过长，很多商业银行仍采用市分行、省分行层层审批的传统流程，我行支行直接经营权限小，距离上级管理中心又较远，审批耗时长，也在一定程度上制约了我行信贷业务的发展。

（四）市场竞争局势激烈

同业竞争延伸至我行，使市场份额受到挑战。我行庞大丰富的客户基础，日益增强的经济实力，逐渐凸显的战略地位，引起了金融机构在我行广阔天地的角逐。各家银行都在积极推进我行金融的拓展，发展步伐也超过预期，对既有地位和份额形成了强有力挑战，导致在我行存贷款市场份额受到冲击。同时，因为同业通过不断改进策略，竞争力逐渐增强，原有的团队优势、管理优势和品牌优势在逐渐缩小。

三、多措并举解难题，内外融合竞争力

（一）服务管理

?? 1、营造全新的服务体系。服务的环境有软环境和硬环境之分，除了在硬件建设上要为客户考虑之外，还要立足长远，根据不同客户群体，满足多样化的需求。比如室内宣传展示相关电子渠道的直观体验，逐步增加电子办理渠道，缓解物理网点的业务压力，继而改变客户以往的办事认知；设置数名大堂经理进行现场引导和业务办理培训，主动将客户带入新的服务体系之中。让客户来了心省心省力，情舒适，体会到办事的方便和快捷，从根本上让客户对支行服务满意和认可。

2、提高柜面人员的形象。银行柜台人员的形象和行为对客户评价服务的质量有很大影响。在银行柜台服务中，客户可以看到员工的形象，这将极大地影响客户对服务的评估。银行服务人员的形象（包括着装、服装、气质等）和行为（包括服务意识、专业技能、态度等）都会影响客户对所接受服务质量的看法。

3、确立以客户为中心的理念。要切实从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，确立产品服务客户的理念。比如通过建立优质客户档案资料库，采用各种方式与优质客户取得联系，节日时为客户送上祝福和问候；平时经常举办各类座谈，听取客户意见，以利改进工作。对重要的信息例如理财讲座、国债发售、推出各种金融新产品等，都要及时通知他们。除此之外，还要善于化解与客户的矛盾。碰到一些态度不够友好，脾气急躁的顾客时，首先要记住千万不要把自己当客户，与客户争吵，而要以友好的态度，耐心倾听，冷静解释，在职权内满足其合理要求。如提出更多要求，应及时向上级报告，由上级负责人出面协商解决。

（二）人才管理

1、改革创新用人机制。积极构建充满生机活力的用人用工制度,建立健全切实可行的收入分配制度,按岗位差别、责任大小贡献多少确定不同的薪酬标准,实现按绩取酬，多劳多得,鼓励争先创优，多作贡献，使员工思想上有压力,行动上有动力，充分挖掘内在潜力,为业务发展注入活力。

2、建立人才激励机制。激发员工的服务热情，最大限度地调动柜面人员的工作积极性、主动性和创造性。进一步健全完善制度约束机制，加快建立一种能够使所有员工自主发挥和自我约束的价值评价和分配体系，让物质分配、精神分配、职级晋升作为利益导向贯穿于银行管理始终，使员工创新意识和积极性得到有效发挥，促进基层商业银行核心竞争力的有效提升。

3、加强岗位人才培养。实行岗位人才培养制度，使各岗位能力得以不断提升,建设一支数量充足、结构优化、技能精良，能打硬仗，适应现代金融企业经营发展需要的人才队伍，为实现经营转型，跨越式发展提供坚实的人才保障。

（三）客户管理

归根究底，我们所做的一切都是为了更好的服务客户，客户是我们最终的目的。

1、对症下药，提高客户的忠诚度。在充分了解客户需求、个性特征及风险偏好的基础上，要通过精细化、个性化和人性化的营销服务措施，深入挖掘客户潜力正确选择适合客户自身特点的产品和服务。要全面推进和实施关系营销管理战略，全方位提升银行客户关系。一是通过将为客户创造价值增加到客户关系中去，以此来创造客户价值和客户满意；二是为客户增加收益的同时，更注重为客户增加社会利益，即在了解特定客户的需要和愿望基础上，使自己的产品和服务个性化与人格化，来增进银行与客户的社会联系；三是为客户增加收益和社会利益的同时，再与客户增加结构联系，建立新型的银行与客户的伙伴合作关系，营造相互依存、相互帮助、共建和谐企业文化的良好氛围，实现银行与客户关系的可持续发展。

2、双管齐下，优化新老客户结构。在当前市场竞争日益激烈的情况下，现有客户的稳定是保持市场份额的基础，是扩大业务范围的最好来源，也是潜在的新客户。正确处理新客户营销和老客户维护的关系，整合现有存量客户资源。因此，我们在积极营销新客户的同时，必须十分重视老客户的维护。加大对高端客户市场竞争的力度，做优高端客户、扩大中端客户、培育潜力客户，形成层次清晰、定位准确、覆盖所有目标市场的业务品牌，满足不同客户的需求。

（四）市场管理

市场需求和竞争的瞬息万变，如何科学的进行目标市场选择和定位是非常重要的问题。市场细分、定位及产品的设计、开发和营销将变得前所未有的重要。首先需要银行有足够能力对市场作出迅速反应。要意识到目前市场竞争不再仅仅局限于存款或贷款等单一品种狭窄领域的争夺，而是在更为广阔的市场范围内为客户提供全方位、综合化的金融产品和金融服务。把市场开拓和维护看作一个永远不间断的工程，随时变更改向，灵活运转，瞄准市场动向，银行未来的发展的潜力和后劲才能源源不断。

（五）营销管理

再好的产品也需要推广，金子也有被埋没的时候。所以科学进行目标市场选择和定位，树立质量、服务和营销融为一体的关系营销理念，实现多种营销手段相结合的方式，才能更好的优化产品，打开市场，最终实现良好营销。

充分利用全行的业务资源、科技资源、网络资源、人力资源，同时，确定目标市场，设计特别的营销组合，结合多样的营销技巧，建立综合营销、分类营销、联动营销、捆绑式营销相结合的市场营销机制，为客户量身定做现金管理、理财、外汇买卖及投资方案，使营销策略更加具有针对性。大力发展高、中端客户业务，为客户设计个性化金融服务方案?？股疃群献骱透⒑屯晟剖虑?、事中和事后维护为一体的系统化营销服务体系，形成对客户资源的全覆盖。提高业务营销的技术含量和对金融产品的综合营销能力，进一步增强营销、服务的整体效能，增强客户的认同度、满意度和归属感。

（六）创新管理

1、拓展业务，寻求新的增长点。市场动态瞬息万变，更迭频繁，在这样的发展形势下，银行业要寻求突破，首要的是必须在保持原有优势的基础上，及早进行结构调整和业务转型。虽然银行业经营总规模在扩大，但仍有大量的社会金融服务需求没有得到满足，给银行业提供了巨大的发展空间。所以，在巩固传统业务的同时，应积极实施业务战略转型，把综合化经营作为未来业务发展的战略方向，积极开拓新的利润增长点。这是金融形势及市场变化给基层商业银行提出的崭新课题，也是基层商业银行对日趋激烈的国内外同业竞争的主动应对。

2、创新推广，构建宣传体系。依靠信息技术、互联网技术，通过加大科技投入，提高对技术创新型的核心产品的宣传力度，如网上银行、网上清算收付系统、银行卡等?？稍诖笮蜕坛?、店铺、大中型企业内建立产品走廊，创意宣传推广。线上实现多渠道媒体推广，积极采取新的媒体手段，另外不定期举行线下活动。

? ? (七)因地制宜，特色发展

玉树州是一个地处高原的民族自治州，地广人稀，具有丰富的自然资源，宗教氛围浓厚。玉树是从封建农奴制社会直接进入社会主义社会的，残留着封建农奴社会的痕迹，经济发展起点和社会发育程度低，综合州力与全国30个少数民族自治州和青海省其他州地市相比，经济总量小，经济实力弱。畜牧业经济发展缓慢，产业结构不合理，基础设施建设落后，教育卫生发展滞后，干部职工健康状况差，工资福利待遇偏低，民族宗教工作形势复杂，反分裂反渗透任务艰巨。

青海省玉树县农行经济有其自身的特点，所以也有它自身独特的发展模式，实现快速发展必须走特色办行之路。要针对本地经济、金融资源的特点，描绘覆盖我县支行的金融生态图，做到与区域要素资源支撑和业务秉赋等条件相匹配，形成具有自身特色的业务结构和增长路径。我行要做“做大做强”，必须尽早确立和巩固市场领先地位，要特色经营，有的放矢，将重点放在做精业务、做优客户上。

在机构人员数量无法与对手抗衡的情况下，要突出重点，把握关键，突出发展个人银行业务、小企业业务、个人贷款、银行卡业务和机构业务。在细微处下功夫，其次要建设精品网点，坚持高效办理业务，打造高品质金融产品。

发展我行业务，首先要做好“四个”对接：即对接政府项目、对接园区招商、对接产业集群、对接优质客户。针对玉树经济落后，畜牧业发展缓慢，基础设施薄弱等问题，与政府对接，在精准扶贫、三农改造、国有资产运作等方面参与合作。一方面塑造社会正能量的业务形象，另一方面提高我行品牌认可度。

结语：

竞争力往往不是靠单一方面来体现的。银行竞争力是一个银行综合实力的体现。在判断或者评价一个银行竞争力时，我们除了要看它的经济状况指标和市场运行指标这两项大的方面之外，还要综合考虑到银行的内外部管理结构、运转模式、发展战略、技术信息支撑、品牌塑造和形象宣传以及人员素质等诸多因素。在正确认识的基础上，统筹规划，运筹帷幄，从实际出发，解决实际问题。才能缩小与强者的差距，实现实力跨越式提升，在强手如云的金融市场中占有一席之地。

参考文献：

[1] 谢忠海.关于提升我县支行支行竞争力的思考[J].经济研究导刊，2013，(02)：104105.

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[3] 赵辉、丁玉岚、陈玉平.商业银行市场营销策略[M].北京.中国金融出版社.2011.

[4] 李国锋，陆益美.商业银行的个人客户差别化服务[J].农村金融研究,2011,(1)25-27.