作者 咨询顾问 乔木老师

公司是以盈利为目的的，大部分电商公司都是通过“卖货”来完成的。

电商的流程，基本可以总结为：

卖什么——在哪里卖——怎么卖———买家感兴趣———形成购买———发货物流———售后！

这是一个简单的电商流程框架，每个流程或者环节都需要不同岗位的人参与，岗位不同，职能也不同。每一个岗位都有不同的职能，每一项职能的目的又有所区别。只有明确认知到各职能的目的，才能做出具有针对性的绩效方案。然后根据该岗位创造的显性价值和贡献数据，定价，付费。

但是我们会发现同样的一个岗位，定价仍有区别。比如售前客服，一些企业报价3K-4K，一些则报价4K-6K，再高点6-8K也有的。虽然薪酬各有不同，但是其工作职能却是类似。

这是什么原因造成的？

①　地区物价水平、薪酬水平不同，造成的。

②　企业的经济效益不同，造成的。

③　企业的发展阶段，采取的薪酬策略不同，造成的。

④　绩效方案和薪酬激励方案不同，造成的。

⑤　同岗位的个人能力或者素质、表现不同，造成的。

等等，相信还有很多其他原因，不再一一说明了！

总结一点：就是怎么给钱，分钱的问题！给钱，是讲究策略的，不是拍脑袋随便决定。

给钱的策略，简而言之，有两种：

①　加法，比如说提成，卖的越多，给的也越多；

②减法，既定给你钱，但是假如有一些要求没有做到，就会扣掉一部分。比如全勤奖，你做到全勤，那就给你相应的金额，做不到，就没有。

无论加法还是减法，要求的界定点高低非常重要，也就是平衡点的高低。平衡点高了，无法完成，员工就会懈怠很多。

我举一个实际的案例：曾经有家家具公司的客服，客服的提成界点是10W的销售额。据我的了解，有一名客服同学在第一个月凭着自愿加班，每天10个小时的工作时长，达到了10W的销售额，拿到了不错的薪资。同样是这位同学，在第二个月的月初因为一些事情请了几天假期，等回来上班时没有了头一个月的那股拼劲。原因就是她本人认为再怎么拼命也达不到10W的销售额了，所以还不如轻松一些。

在电商公司中，客服就是企业的销售员，销售额的直接创造者，她们的绩效该如何设计呢？

先看一下，挺多公司常用的方式：

①销售额*提成点

我们特别注意一下A和B的客服对比上，差了1块钱的销售额，公司就要多支出150元?；褂辛硪恢智榭鼍褪?，如果提点的分界点定的太高，根本达不到的情况，会使激励无效。

②转化率定提点：

这种薪酬方式，如果我是客服，我只在乎转化率，我一个月只做一个高客单价的客户就可以了。我的业绩提成收入，同样可以很高。我会对客户挑肥拣瘦，有选择性的服务客户?；蛭壹影嗉拥愕母?，通过获取大量询单客户的方式，来获得更多的成交，提供提成收入。

③其他常见的提成模型：

说一千道一万，客服用什么样的绩效考核和薪酬激励方式，更有效呢？

①　明确客服岗位，是接待买家，让买家尽快下单付款购买，并且买的越多越好；

②　电商企业对客服期望是销售额和积极良好的服务态度；

③　绩效指标要有增值性，薪酬要用加法！

所以我建议采用KSF薪酬全绩效模式+提成方式，如下图：

②　中差评数量针对的是客服的服务态度和业务能力；

③　客单价针对的是多推荐商品，让买家多买；

④　询单转化率针对的是让接待的询单买家尽快下单付款购买。

⑤　客服的当月实际工作结果，只要超过平衡点，就奖励，这是加法。低于平衡点，就少发，这是减法。所以平衡点的选择，就非常重要。

⑥　这种方法，简单直接的对客服的绩效和薪酬结合在一起，计算出最终收入的方法也简单，表格中可以自动运算出来。

通过以上，我总结一下客服的激励性薪酬绩效模式的正规设计步骤：

1、岗位分析。

通过制作岗位分析表，提炼与发掘岗位价值。

2、职责修补完善。

在对岗位进行分析后，岗位的职责可能需要修订，以补充价值、明确更有方向的定位，为提升人效，还有必要对岗位工作流程进行检讨和完善。

3、数据整理沉淀。

绩效通常以目标的方式表现，以数据来表达。因此要对各种相关的历史数据、行业数据、预测数据进行分析、整理。

4、确认战略定位、目标分解。

绩效目标来源于企业中长期战略、规划，大目标要分解为小目标、单位经营目标要逐步细化到单元目标、业绩目标要转化到管理目标等。

5、岗位价值厘清、确定指标。

对团队价值、岗位价值、个人价值重新定位，并将价值作出区分，哪些价值可以量化，对于不能量化的价值如何整理打包。衡量各项价值的重要程度，形成指标库，建立指标描述，并提取各项指标进行组合，匹配对应的权重。

6、整合测算、套算。

将所有指标、目标、数据进行整合，预测未来结果，测算可能达标的状况。

7、考核明确。

对指标的描述、计算方式、权重、数据提供途径、考核办法进行完善，尤其是考核办法，必须具有良好的可操作性。另外，数据提供也要引起重视，数据的准确性、客观性直接决定考核的意义和可执行性。

8、流程清晰、及时。

对绩效的运行和管控流程进行设计，要清晰：各项数据统计责任人与提供时间、方式，满意评价指标的具体标准与操作方法，各部门考核工作的负责人、支持人等等。

9、目标分解到月、周、天。

将各个指标的目标分解到月，甚至周、天。

10、沟通共识。

与被考核人进行充分沟通，取得共识，对绩效方案签字确认。

很多企业的绩效考核失败告终，主要有6大原因：

①不认同：普遍持抵触状态，因为考核就是提高标准、高要求。

②不理解：认为考核就是扣工资，罚大于奖。

③不明确：目标、职责、标准、流程等模糊不清，操作不到位。

④不投入：考核者应付、走过场，被考核人敷衍了事。

⑤不好评：定性和主观因素太多，无法客观衡量。

⑥不愿评：考核者害怕得罪人，充当老好人。

所以说：

1、考核不仅是一门管理技术，更是考验格局的领导艺术。

2、没有员工认可的激励机制，考核不可能成功。

如果你在绩效考核和薪酬激励上，遇到了难题，欢迎来咨询交流。