导读标题
我们常常评价一个人“能力如何”，某种程度上说，就是看这个人处理冲突的能力。
面对冲突怎样顺利化解，不是谁都能处理得当。有时处理得好，事情会慢慢得到解决，如果处理不好，事情也会出现难以挽回的局面。
所以处理冲突的得当与否，可以作为判定高手与普通人的重要区别。
如何做一个化解冲突的高手？以下，Enjoy：
作者 | 张? 力
编辑 | 晓? 琳
工作生活中难免遇到各种冲突，常见的冲突大致分为以下三大类：
?价值观冲突???
比如是否重男轻女，比如是否有宗教信仰……这类冲突涉及观念和意识形态，大多数人会有意识避免。
?观点冲突
对于同一件事情的行为决策，产生观点上的争执。
比如，夫妻讨论过年回谁家，单位同事讨论去哪里团建，如果不能达成共识就会产生冲突。
?以对抗为目的
双方均主观地认为对方是错的，不甘示弱，也以强权去压制或战胜对方。这种冲突最难处理，僵局比较常见。
所有冲突的最初产生大都是因为沟通不顺畅，在这个前提下，本文着重要谈的是，因观念不同产生冲突时该如何通过沟通化解。
好的沟通大概相同，每个人都能说出几条，但真正遇到冲突时，这些方法往往派不上用场，因为沟通技巧需要你在不断练习中慢慢形成习惯。
回忆一下我们身边那些沟通高手，他们身上至少有以下5个好习惯：
01
表达事实而非情绪
多元化的世界很精彩，但也伴随着各种沟通问题，因为“多元”增加了沟通时的信息共享障碍。
当我们带着观点与他人沟通前，我们一般不清楚对方的观点和想法，此时我们很容易带入自己的思维进行揣测，于是产生一些主观念头和负面情绪。
社会心理学中有两个有趣的概念：
1.“焦点效应”
人们往往会把自己看作一切的中心，同时高估别人对我们的注意程度。
2.“透明度错觉”
人们总是高估个人心理状态被他人知晓的程度，也会高估自己对于他人心理状态的揣度。
二者在沟通中的表现是：“我觉得你应该明白我”、“我已经讲得很清楚了，你为什么还不明白”、“你是不是理解能力有问题”……
一个理智而正常的人如果以个人想法作为对话的基础会产生非?？膳碌暮蠊?/p>
那么，对话高手们在沟通时会怎么做？
一个简单有效的方式，就是在沟通时强调事实而非情绪。比如：
?错误对话：“你翅膀硬了，不听我的了是吧？”
?正确对话：“这个方案我看你并不赞同，是哪里不妥吗？我想听听你的想法?！?/p>
也就是说，用“基本事实+提问+给对方留出表达空间”的沟通模式代替主观的情绪化判断，把问题“开诚布公”地讲清楚。无论是职场中，还是生活里，这都是一个极其简单而有效的做法。
这样可以尽可能地共享信息，从而获得更高的共识，避免冲突矛盾不断激化。
所以，让沟通中多一点共识、少一点误解，你首先要尽可能地正确传达基本事实，而非情绪。
02
控制“爬行脑”和“情绪脑”
有些人很容易被情绪控制，经常因为一点小事发脾气，这会让你错失很多机会，甚至直接导致冲突。
其实这是你没有好好控制你的“爬行脑”和“情绪脑”。
??举个栗子：
假如一个人在荒野突然遇到一只熊，此时身体会立刻产生变化：肾上腺素激增，瞳孔放大，呼吸加剧，心跳加速，同时血液大量涌向心脏、肌肉和四肢。因为人的大脑此时会驱使身体停止一切无关活动，专心逃跑或战斗。
现代生活中，每个人也都要面对很多类似的“熊”，场景还更加复杂。在长期的压力下，人们的情绪也越来越难以控制。
美国神经学专家保罗·麦克里恩曾提出“三脑理论”学说，他认为人的大脑分为三部分：
??爬行脑：控制身体肌肉、平衡、呼吸、心跳等本能；
??情绪脑：控制我们的情绪、记忆、哺育和性行为；
??理智脑：控制理性和抽象思维，负责高阶的认知功能。
三脑各司其职，当人受到外界刺激时，相关区域会产生应激反映。但三脑反应速度是不同的，爬行脑快于情绪脑，理智脑反映最慢。
比如当一辆快速行驶的汽车与你擦肩而过，你会先躲避（爬行脑控制），再感到害怕（情绪脑控制），最后进行理性分析，如何避免类似事情（理智脑控制）。
所以每当“熊”出没时，“爬行脑”“情绪脑”相继启动，冲动、不冷静等肢体或情绪会在不加干预的情况下爆发出来。
高手们在面对日常冲突时，会用理智脑接管替代”爬行脑”和“情绪脑”，以避开或合理化解冲突。如果你感觉很难，只需要记住一点：用好“黄金6秒“。
大脑中的杏仁核（属于情绪脑）掌管情绪，而前额叶皮层（高级认知功能）对杏仁核的抑制是最强的时间点，大约是刺激发生后的第六秒。
所以，当情绪上来时，为了避免做出不理智的行为或说出不理智的话，最好先冷静6秒钟，等你的“理智脑“处理当前的情况。
就像马上要发生吵架或冲突时，及时按下了暂停键，给理性争取更多的处理时间。而非让情绪或暴力掌控局面。
03
不让沉默压抑观点
今日头条创始人张一鸣曾说，当你陷入周围人的沉默时，你就会失去对于信息的收集。
另一方面，当你自己陷入沉默时，就会关闭与外界沟通的窗口。
但生活中，沉默应对似乎是种很常见的现象。
在面对外界刺激时，对抗和逃避是人们两种本能反应。
语言暴力、肢体暴力，等对抗手段表现显性和直接，其失败信号也非常明显。相比之下，沉默、冷暴力，等隐性攻击非常容易忽视，因为其表现并不明显。
但沉默容易传递一种假象，让我们误以为双方已经达成了共识，却忽略了真正的状况和背后隐藏的风险即隐形攻击。
人际冲突的化解，非常需要达成某种“共识”，共识的达成需要彼此相互保持信息对等。此时沉默无异于“撤凳子“，杀伤力巨大。
所以，高手不会轻易让自己陷入沉默，也善于让周围人走出沉默。
这里介绍一个沟通技巧——AMPP聆听技巧，大家可以通过几个句式感受一下：
??问（Ask）：好的问题是打开对方话匣子的第一把钥匙，一个好问题可以向对方传递“你在关心对方”的信号，比如：
1：“你最近是否遇到什么烦心事？”
2：“我们的想法可能会不一致，但我很愿意了解你的想法。”
??映射感受（Mirro）：每个人在压力情绪时都会出现心口不一的情况，当对方面露难色欲言又止时，你可以表示关心。你可以说：
“你嘴上说没事，可我还是觉得你心事重重，和我说说吧，我没准能帮你呢”。
??复述（Paraphrase）：即用你自己的语言简略地说明自己了解的内容，比如：
“好吧，你看看我的理解是否正确。你的压力是因为我的要求太严苛，这让你感到我太专制太守旧了，是这样吗？”
??推测语意（Prime）：有些话由于各种原因当事人自己不好直接说出来，高手就会用这招，即你不好直接说出来的话我来推测和表达出来。比如：
1.“你最担心的是不是……”
2.“你生气的原因是不是我做了……”
04
学会“双核处理”
沟通是技术，更是一门艺术。它的魅力在于，没有一劳永逸的方法，你要面对的是各种各样的沟通对象，对方有各种各样不同诉求。
前面我们说过，高手沟通习惯表达事实而非情绪，但在有些场景下，仅表达事实是不够的，甚至适得其反。
??举个栗子：
一位妻子在工作中遇到了不开心的事，下班后向丈夫抱怨，此时妻子最想获得丈夫的安慰。但不解风情的丈夫摆事实、讲道理，把事情来龙去脉分析个够，最后得出结论：“你在这件事上的处理有很大问题”，“你应该……我不是早说过……”。
听到此处，这位妻子应该会把全天的负面情绪都倾泻给他。这位丈夫并不冤，因为他在沟通中忽略了对方的情绪诉求，直接就事论事。
大家千万别以为她妻子的需求和反应很奇葩，有时人与人的沟通中，情绪占比高达70%，尽管我们希望就事论事，但裹挟情绪的沟通在生活中非常普遍。
为了避免冲突，高手往往选择“双核处理”，即在处理事情(即冲突的内容)的同时，也照顾到对方的情绪。
只关注事情，不关注情绪沟通效果不好；但反过来，只关注情绪，不关注事情同样会出现问题?！八舜怼笔怯Χ猿逋桓丛忧榭龅谋乇讣寄?。
只有情绪消除后，才能进入安全的对话氛围，事情才能得到解决。
做到双核处理沟通问题不容易，有的人天生对人比较敏感，有的人天生更擅长事情的解决。但这却是我们处理复杂沟通场景的重要工具。
05
不做“杠精”
在前文中，我们指出过，有一种冲突就是以对抗为目的。即双方并不在乎自己争论的内容，甚至没有观点，只要能“战胜对方”，说了什么并不重要。
通常，我们把这种人称为“杠精”。在互联网时代，杠精甚至是一个庞大的群体。
二十世纪初，弗洛伊德就发现，病人会因语言上的倾诉而感到心理上的宽慰，从而病情好转，他将这种现象称为“宣泄”。??
按照心理学的解释，抬杠行为的成因，是在遭受挫折或烦扰后，心理压力无处发泄，于是找“替罪羊”进行言语攻击，以完成自身宣泄的目的。
在正常的沟通过程中，抬杠行为也很常见，但有些时候，产生的原因是对话目标的偏离和“失焦”。
比如，逛完街的情侣二人商议晚饭去哪吃：
男：去吃川菜吧。
女：才跟你说过我最近上火不能吃辣，这么快就忘了？这么不用心，你是不是不爱我了？
男：……
二人就“爱不爱我”问题相争了两个小时，一顿晚餐被完美破坏。
这个对话的最大问题是双方目的“失焦”。正常的沟通是，双方所持观点争执不下，但只要找到双方都满意的解决方案，事情就能合理解决。
面对这种情况，沟通高手一般会这样处理：
首先，安抚对方情绪，使对方重新回到对事实的探讨上。
其次，创造能够让双方都满意的选择。
但创建共同目的，首要要解决的问题是，识别期望目标和实际目的。期望目标是一种策略，比如我想获得好心情，此时吃饭是一种策略。当明白对方的实际目的是“获得好心情”时，可能不一定非得吃饭，吃一顿冰淇淋也是可以达到目的的。
我们普通人在面对沟通陷入僵局的时候，很容易把期望目标和实际目的等同起来。但高手们在创建共同目的之前，很清楚对方的真正目的。当二人成功区分策略和目的之后，新的选择就会出现。
当然，这一切的前提是，自己先不要去做“杠精”。
