第四章 你问她了吗？

（接上篇）

1

第二天，我很早就到了中心，路上买了个煎饼果子当早点。香喷喷的味道让我心情大好。

下午会有一个客户会到访哦，我昨天电话里约的。是一家很有名的IT公司的工程师，她想在公司内部转行做销售，学英语的目的是为了方便和国外客户沟通。每一条都符合优质客户的标准！

马上就要见到第一个客户啦，我充满期待！一到公司就先给她发了提醒短信，看到她的回复确认时，我简直心花怒放咚咚锵！

2

下午2:00，前台给我电话，我约的客户到了。

我拿着资料夹走出去时，一位穿着短裙，身材娇小的女生正站前台，低头看着手里的ME宣传册。

她见到我的第一句话就是：“你们用的什么教材?。俊?/p>

我从架子上抽出一本教材递给她：“我们用的是英国原版教材，空运过来的?！?/p>

“噢，那你们没有教材是吧？”

啊？是我没说清楚吗？“我们有教材，是英国原版的?！?/p>

“噢，英国原版的是吧？”这回她听清楚了，“那你们没有教材是吧？”

神马？？？

我停下来，仔细看了看她，她低头认真的翻看着手中的原版书，不像是在开玩笑。这次我指着她手里的书，对她说，“小姐，我们有教材。这个就是我们的教材，您手里拿的这个?！?/p>

“噢，这个就是教材对吧？”我舒了口气，这次总算听明白了?！澳悄忝堑慕滩哪兀俊?/p>

Whaaaaaaaaaat?。。?？？？

我感觉胸口有团火在烧，我知道这是马上就要气急败坏的征兆。我该怎么办？她倒底想干什么？

她是来蹭试听课吧！不，她是个探子，是别的机构派来刺探我方军情的？也不像！要么，就是来吹空调的？昨天和我约好，今天下午2点专门来吹空调？这好像有点太扯了！。。。我知道了，她是来克我的！专门来克我的?。?/p>

好，那我就只能和她拼到低了。

“我们的教材就在您手里，小姐。在您手里。这就是我们的教材。上课时我们就用这个教材。”重要的事情重复三遍！

“噢，上课就用这个是吧？”对。

“那你们没教材是吧？”

我差点一口血喷出来！看到她起身离座，我认输了。我递上名片说，您要是还有什么问题，随时找我吧。她倒也客气，对我说要再看看其他家有没有教材，之后再联系。

我铩羽而归。

这是我的第一个客户，我从未忘记过她。首战失利的惨痛教训以及后续的销售和管理经验，让我逐渐对不同人的思维方式和沟通模式产生了浓厚的兴趣。当然，这是后话了。

3

见到我这么快就回到办公室，Stone踱了过来。他是北京人，身上有着北京土著们特有的宽厚和体贴?！霸趺蠢玻勘痪锢?？”他斜靠在桌子上，端起水杯抿了一口，“常事儿！”

“你说我问题出在哪儿了？”我不甘心。

“我都听见了，你跟她说的那么清楚了，她还是觉得咱们没教材。有些人就这样！”他轻描淡写的说。

“这样是哪样?。俊蔽一故遣桓市?。

“就是教材跟她想的不一样，她就觉得这不是教材呗?！?/b>

对??！解药在这儿！这个人肯定没疯，她之所以几次三番的说我们没教材，其实是在拿心里的那本教材做参照！“那她理想中的教材是什么样的呢？”

“你问她了吗？”

我瞬间石化！。。。我！没！问！

Stone站起来，同情的看看我，晃了晃手里的杯子，“我去接点水啊，你自己再慢慢琢磨?！?/p>

4

于是，我开始自己琢磨，那就从今天的话题开始吧。我闭上眼情，回忆了一下客户说过的话：你们没有教材是吧？那你们没教材是吧？你们的教材呢？这些问题，背后有一个共同的声音：这不是教材！

那就从这入手吧。

我在一张纸上画了一个圈，代表客户的这句话?？突低曛?，我要如何回应呢？

我又闭上眼睛，把自己想像成客户，如果我是客户，我想要对方怎么回应我呢？嗯，首先，她不能反驳我。

不能反驳是什么意思呢？就能反驳就是认同呗。

然后呢？。。。到这里好像卡住了。 于是我回到自己的角色里，再继续想，认同了客户之后我还想说些什么？。。。我还想知道她想要什么样的教材。

然后呢？得到答案之后，好像还要再和客户核对一遍吧，“您想要的是XXX的样教材吗？”

于是，我画了第一张图：

好像还缺点什么。对了，还要画上客户的回应，这个环节非常重要：

还可以再优化一下：“您想要什么样的教材呢？”是在向客户求证，后面紧跟着的是“客户回应”，最后面是和客户“核对”。把这几个具体问题“上堆”一下，逻辑就清楚多了：

再来看最前面的环节“认同”。我第一次觉得，表达认同原来并不容易。

实在不知道怎么去认同这个客户啊，难道我要说“是，您说的对，我们就是没有教材吗？”

我要认同她的什么呢。。。？？？。。。？？？

换个方向再想想，我们的教材和她理想中的教材，可能会有哪些不同呢？也许这是个突破口！

教材的区别嘛，可能会在很多方面啊，比如：外观、内容、出版社。。。什么的。

好，那就先从这三个方面入手。我单独拿出一张纸，画下“认同”环节的“下切”部份：

图形一出来，思路就打开了。每个部份再细分出具体的问题（按内容对问题分类）：

好像。。?；箍梢园刺嵛史绞皆俜指隼?/p>

顺着客户思路问：这个客户表达的是否定，提问时要用否定方式提问。

逆着客户思路问：这个客户表达的是否定，提问时用肯定方式提问。

看起来要大功告成啦！

多年以后，再系统学习了心理学的知识时，才知道这个环节其实是沟通中最重要的“共情”。既是最容易被忽视的，也是难度最大的。

把所有的环节放在一起，就变成了这样：

这是一张可以无限延伸的图表，根据具体的情景，可以设计出N多不同的问题。

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做为一个新手菜鸟，独自完成这样的图表，让我小小的开心了一回！我在中心里到处找Stone，一转头从Winter办公室敞开的门口，看见他们都在里面。

看到我做的图表，两个人着实吃了一惊。从Winter的眼神里，我第一次看到了欣赏。

Stone拍拍我的肩膀，Spring,今天才是你入职的第二天。好好干吧，前途无量??！

Winter微微笑着，“不错啊，Spring，”刚要再说些什么，她桌上的电话忽然响了。

6

Ｗinter接起电话：“对，我是。什么？下午来过的客户要投诉Spring?”