2143-刘新

整个运营模块，四大收获！

一：触点价值

①经营的核心一直被打翻，从业绩为核心、到客户为核心、到产品为核心。直至今天我们开始经营客户关系，那么关于客户关系就是在反射客户感受。

②以客户感受为立场的客户经营，对于经营方就是已经把客户从对方变作同方的经营思维转换过来了，我们与客户为共同体来面对自己的产品和服务，一定会让我们作为经营者的视角产生变化。经营是收市场的供需关系在宏观调控，但是在精细化的产品和服务经营上，如何和客户的视角保持一致，才是经营延续的基本前提。

③客户感受这个词还是很空泛，比如70年代的客户感受需求是什么？你就会去设定你的产品和服务的匹配度的定位。比如你的客户是80后，那么那个年代的消费者她的消费感受点是什么，她的增值感受点是什么？90后呢？00后呢？

……70后~服务的范围应该是品质感强和陪伴式的服务，要体现出她是尊贵的，她是被呵护的，她是被围绕的。这些是这个时代的人的共性，你如果要被铭记和被宣传，那么你的设计就要找到第一原理。

……80后~他们是计划生育的一代人，她们应该喜欢群体生活，喜欢朋友式的服务体验，你的服务系列要够细腻和耐心，不要唯利是图，不要急功见利，更加不要粗枝大叶。她们是社会的中坚力量，是财富被凝聚的中产代表，给他一个花钱的理由。

……90后~自由、自我，她们个性但是早已不再张扬了，她们不求被理解，她们是在做自己，你要按照我可以提供你欠缺的那份自我来形成服务理念。

二：细节设计

①故意而为之的前期预设，只为了捕捉客户在心里留下对你的品牌、你的产品的印象，从而更加留恋这个品牌、这个产品。

②差异化的细节设计，是以与众不同的悬殊性反差感获胜，你需要明白的是我和别人不同的目的，和要达到目的是什么。用结果倒推体验感设计的差异化，会收获具备口碑性的结果。

③再好一点点。对于细节的要求再严厉一点点。有可能在客户心里留下的印象会有翻倍的收获，就像在山上加了一个峰，不是高度的问题，而是层级的问题。

三：被动传播

①以利驱动的好评传播是处在裂变链条的最底层。以情感驱动的口碑传播更具备感染力，以不得不传播的方式进行口碑传播，你将收获非常完美的结果。利用触点进行设计服务细节，将是未来各种行业核心的竞争力。

②为传播赋能，就是为体验感设计内容。发现并且驱动品牌大使的价值，孵化并且量产更多的品牌大使，可以使更多的品牌效应变现。品牌大使是最具备喷射力的推动器，品牌大使也是品牌与客户建立关系中的推动力，品牌大使正是品牌得以推广的最好的渠道专员。

四：团队内化

①不同的企业，不同的团队，有不同的运营理念，从而会有不同的经营行为，吸收不同的客户群，建立不同的客户关系。但是行业本质是不变的，经营客户关系。谁的企业能在客户关系的基本单位，体验触点上花上心思，从单点思维变成整体思维性的全盘推进，谁的企业将会收获良好的市场前景。

②单点思维如何变成全员推动，这里面就需要大量的品牌内化。外部侵略在没有内化及时，完整的前提下根本不具备攻击性。

③从思维一致到行为一致再到发心，1~3段为的建设，将是品牌内化的3个核心阶段。从思维打通到知行合一，再到完美体验，再到身心合一，整个过程需要不断的洗礼整个团队的品牌价值观。

④第一阶段思维一致，要通过不断的团队洗礼，大量的输出思维，在头脑方面要保持高度同频。确保每天10次的同频化输出。加强团队每一位成员对于理念一致性的理解。

第二阶段知行合一，严格监督团队的运营行为，体验感建设，落实到具体的事情上。时刻监督，时刻陪伴，时刻校正。

第3阶段要花心思考虑到，你这么做的意义是什么？你为何这么做？让所做的事情与自己的想法身心合一。

学习总结：

第一，这么做对不对？

第二，我该如何做？

第三，我要让团队全这么做。

第四，我要时刻陪伴我的团队一起认同这件事情。

第五，我要陪着我的团队时刻做这样的事情。

第六，我要让我的团队对于运营体系极致体验感，保持高度的同频。以及从身心灵三个方面统一。