拆页二 得体表达抱怨 《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页

【R阅读原文片段】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z?！?/p>

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I拆书家讲解引导】

有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。

而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”

所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。

XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。

修改二：

A1

（时间）昨天，（起因）我发现爸爸带孩子的时候，饭前不给洗手，（经过）我提醒他，结果他说“你事咋那么多??？我就是这样把你养大的，你也挺健康！看不惯就把孩子领走！” （结果）说到这，我的火气就来了，明明是他没理还要骂我。我就说：“现在病毒比以前的厉害，你知道吗？要与时俱进，科学育儿，懂不懂啊？”

（反思）看了这个XYX表达法，我才知道我的表达方式不是有效的阐述问题的表达方式，而是在指责我爸爸无知，这样做不仅不会有助于改变他的观念，反而刺激他在育儿理念上跟我背道而驰。

?A2

?（目标）下周日，我还要把孩子送到我爸爸那，我要用XYZ的方法合理的来跟爸爸沟通，表达我对他饭前不给孩子洗手这件事的不满。

（行动步骤：Step1确定时间）下周日见到爸爸，我会这么说：爸，你不认同饭前洗手的好习惯和现代科学育儿法，我很担心孩子在你家玩完玩具不吃饭，（具体行为X）会细菌感染导致胃肠疾病。（可见的后果Y）再说，当着孩子的面，你那样骂我，我觉得你破坏了我在孩子心中好妈妈的形象。（对结果的感受Z）

修改一：

A1经历与反思

经历：就在刚才，我老公还在拿手机看电视剧不睡觉，明天他还要去上班呢，我很生气地提醒他，“马上一点了，你还不睡觉！我的事还没做完，明早还指望你起来给孩子做早饭呢！你都多大了，就不能有点自律性吗？”他应付我说“这就睡”，结果又过去半小时了，他才起身准备睡觉。

反思：通过学习XYZ表达法，我明白了我的提醒其实是指责，对于他不能起来做早饭也是猜测，最主要的是我没有表达清楚我生气的真正原因是因为担心他的身体。这样的表达对于让他立刻去睡觉作用不大，甚至容易引发更严重的争吵。

A2规划应用

通过学习X（具体行为）Y（结果）Z（感受）表达法，我觉得再遇到今天的情景，我会这样跟我老公说：你这么晚还不睡，已经快一点啦（具体行为），估计明天你起来得晚就直接去上班了，还得我早起给孩子做饭（结果），你明知道我最近都不能早睡早起，你还这样，我觉得你一点都不体谅我，不为我分担，还有最重要的是总熬夜对身体不好，你这样我总感觉你不为我们这个家着想（感受）。

一次作业：

A1 今晚我因为有事在家不能陪孩子玩，就由我爱人陪宝宝玩，我在旁边用手机办公，我就发现孩子一想要吃的，她爸爸就满足她。我就很生气的对爸爸说，你怎么能这么不负责任呢？她要你就给。她爸爸说今天这点不算啥，昨晚你不在吃得更多，我就更生气了。我又说爸爸，你这样带孩子太不负责任了，你也有教育她的义务，孩子不是我一个人的事！她爸爸说你不在家孩子一想起来就哭，我也没办法啊。我觉得他的言外之意是在抱怨我不在家带孩子。我因为忙没有跟他继续争执，但是当时很窝火，现在想想他应该不是指责我外出，而是他不太会表达自己的想法，他确实没有太多处理孩子负面情绪的经验，因为他每天工作跟孩子相处时间比我少。 A2 下次再遇到孩子当他的面哭闹，我就要出面干预，我可能指导爸爸引导孩子跳喜欢的舞或者跟她一起玩桌游来转移注意力，让爸爸体验一下“制服”孩子的成就感。然后借机跟他沟通，要他知道上次他把他处理不了的问题的原因转嫁到我身上，我心里很生气，当时不是考虑到孩子，真想跟他大吵一架。我很庆幸自己没那么做，没有给孩子的沟通上一节反面课程。